1. Lean soveltuu myös asiantuntijatyöhön
Kainuun työllistymistä edistävän monialaisen yhteispalvelun (TYP) parikymmenpäinen henkilökunta sai johdatuksen Lean-johtamismenetelmään vuoden 2017 keväällä ESR-rahoitteisen MYP-hankkeen kustantamassa pilottivalmennuksessa. Verkoston johtaja Anne Huotari toteaa, että Leanilla on paljon annettavaa asiakaspalvelutyöhön ja palveluprosessiin, vaikka autotehtaiden menetelmät eivät aivan sellaisenaan asiantuntiatyöhön sovellukaan.
”On todella hyödyllistä pysähtyä aika ajoin miettimään omaa prosessia ja tehdyn työn tehokkuutta ja mielekkyyttä sekä terveellä tavalla kyseenalaistaa totuttuja toimintatapoja. Tälle kannattaa irrottaa aikaa”, Huotari painottaa.
2. Visuaalistaminen auttaa ymmärtämään prosessia
TYP-verkosto on maakunnallinen monialainen yhteispalvelu, joka yhteensovittaa palveluita pitkäaikaistyöttömille ”yhdeltä luukulta”. Henkilöstö työskentelee ympäri maakuntaa ja eri organisaatioiden kattojen alla.
Hajasijoitetun organisaation vuoksi prosessien läpinäkyvyys ja roolien selkeys ovat toiminnan kannalta keskiössä.
”Meille on todella tärkeää, että jokainen työntekijän rooli osana kokonaisuutta on selkeä ja prosessikuvaukset on tehty. Lean-valmennuksen aikana nämä asiat kirkastuivat taas uudelleen.”
Valmennuksen myötä alettiin yleisen asiakasprosessin lisäksi työstää tyypillisimpiä case-tyyppisiä asiakasprosesseja.
”Huomasimme, että prosessi kannattaisi kuvata visuaalisesti paitsi työntekijöille, myös asiakkaille. Tällöin olisi alusta pitäen selvää, mitä meidän asiakkaaksemme tuleminen tarkoittaa, mitä on tulossa ja miten siitä alkaa yhteinen matka kohti toivottua lopputulosta”, Huotari kuvailee.
3. Koko henkilökunnan sitoutumista vaaditaan
Leanin ytimessä on jatkuva kehittäminen ja parantaminen. Anne Huotari kertoo, että parannuskohteita otetaan esille säännöllisin väliajoin muun muassa palavereiden yhteydessä.
”Kehitettävien asioiden eteenpäin vieminen voisi olla systemaattisempaakin, ettei kerta toisensa jälkeen hohhoiltaisi ja voivoteltaisi samojen asioiden parissa. Se vaatii paneutumista ja seurantaa.”
Jos organisaatio haluaa muuttaa toimintaansa Leanmaiseen suuntaan, se vaatii tavoitteiden kirkastamista koko henkilöstölle. Jos kaikki eivät sitoudu yhteisiin toimintamalleihin, tulokset jäävät laihoiksi.
”Meillä oli valmennuksen aikana haasteena hyvin vaihteleva osallistumisvahvuus yhteisiin tapaamisiin. Koko henkilöstön täytyisi lähtökohtaisesti olla samalla lailla mukana, jotta yhteinen käsitys toiminnan tavoista ja tavoitteista pääsisi muodostumaan. Kaikkien pitää ymmärtää, miten Leania sovelletaan ja miksi.”
4. Prosessit eivät saa jäädä junnaamaan
Anne Huotari näkee, että Leanin avulla on mahdollista tuoda tehokkuutta ja vaikuttavuutta myös julkisiin organisaatioihin.
”Julkisia organisaatioita soimataan joskus tehottomiksi, ja joissain tapauksissa väitteessä voi olla perääkin. Palvelujen läpivirtaavuutta ja läpimenoaikoja olisi todella hyvä tarkastella julkisellakin puolella.”
Huotari huomauttaa, että TYP-verkoston työssä kohderyhmä on haastava eikä asioiden etenemistä aina ole helppo mitata ja kuvata yksinkertaisella mallilla. Lähtökohtaisesti prosessit ovat pitkiä, mutta tilanteita ei silti pidä päästää jumimaan paikoilleen.
”Meidän työntekijöinä ei pidä antautua ajatukselle, että kaikki kestää aina vuosia. Työotteen täytyy olla eteenpäin vievä. Lean ohjaa seuraamaan edistysaskelia ja arvioimaan palvelun vaikuttavuutta.”
5. Läpimenoaikojen on oltava kohtuullisia
Lean pyrkii myös pois yliprosessoinnista eli liian pitkälle viedystä palvelusta. Läpimenoaika ei saisi venyä loputtomasti.
”Meillä voisi olla oppimista siinä, milloin on syytä tehdä johtopäätös, että tämä palvelu ei tuota haluttuja tuloksia ja asiakkaan olisi kenties syytä siirtyä jonkin toisen palvelun, esimerkiksi perussosiaalityön tai terveydenhuollon piiriin. Pitkäaikaistyöttömienkään kohdalla ei ole tarkoitus, että prosessista tulee pysyvä olotila.”
Lean-pilotista jäi Anne Huotarille käteen erityisesti ajatus asiakaslähtöisyydestä ja asiakaskokemuksen merkityksestä.
Toinen asia keskeinen oppi on omien toimintatapojen terve kyseenalaistaminen.
”On hyvä aika ajoin pohtia, toimivatko asiat ja voisivatko ne olla jotenkin paremmin. Tähän Lean antaa hyviä käytännön työkaluja.”
Kiinnostaako Leanin soveltaminen toimisto- ja tietotyössä?
Lean Office ‑verkkovalmennuksessa opit tehostamaan päivittäistä työtehoa, vähentämään kiirettä, luomaan lisäarvoa asiakkaalle ja keskittymään siihen työhön, jolla on todellista vaikutusta.
Tutustu Lean-verkkovalmennukseen!
Piditkö tästä blogiartikkelista? Tilaa uusimmat blogikirjoitukset suoraan sähköpostiisi sivun alalaidan lomakkeella!