Hyvä asia­kas­pal­ve­lustra­tegia ei synny pel­kästä kas­salla hymyi­le­mi­sestä

Tässä blo­gi­kir­joi­tuk­sessa S‑ryhmän Osuus­kauppa Maa­kunnan toi­mia­la­johtaja Arto Mus­tonen kertoo näke­myk­siään asia­kas­pal­ve­lusta ja sen joh­ta­mi­sesta sekä asia­kas­pal­ve­lustra­tegian jal­kaut­ta­mi­sesta käy­täntöön.

Nappaa asia­kas­pal­velun joh­ta­misen ammat­ti­laisen vinkit itsellesi!

Asia­kas­pal­ve­lussa tär­keintä on asiakkaan kokemus

Me kaikki tie­dämme, että hyvä asia­kas­palvelu on hymyi­levää ja läm­min­hen­kistä asiakkaan koh­taa­mista. Onnis­tunut asia­kas­palvelu huomioi asiakkaan, tun­nistaa hänen tar­peensa ja löytää rat­kaisun asiakkaan ongelmaan.

S‑ryhmän Osuus­kauppa Maa­kunnan toi­mia­la­johtaja Arto Mus­tosen mukaan asia­kas­pal­ve­lussa on tär­keintä asiakkaan kokemus.

“Asia­kas­pal­ve­lijan täytyy hallita koko pal­ve­lu­pro­sessi. On tärkeää osata ottaa alku­kon­takti, luoda lämmin tun­nelma, tarjota asian­tun­te­musta tar­vit­taessa ja malttaa viedä pal­ve­lu­ta­pahtuma loppuun asti”, Mus­tonen tii­vistää.

Onnis­tunut asia­kas­palvelu on kil­pai­lu­kyvyn kan­nalta kes­kei­sessä osassa. Tyy­ty­väinen asiakas palaa toden­nä­köi­semmin takaisin ja suo­sit­telee pal­velua tai tuo­tetta myös muille.

Asiakkaan tarpeet täytyy osata tun­nistaa ja tarjota niihin sopiva rat­kaisu. Näin asiakas kiittää ja kassa kilahtaa.

“On sekä lii­ke­toi­minnan että asiakkaan kan­nalta tärkeää, että asiakas saa kaiken, mitä tar­vitsee. Asia­kas­pal­ve­lijan ammat­ti­taitoon kuuluu myös lisä­myynnin teke­minen.”

Taso tarpeen mukaan

Toi­vottu asia­kas­pal­velun laatu riippuu tie­tenkin toi­mijan lii­kei­deasta ja kon­sep­tista.

“Toi­sissa pai­koissa tar­vitaan enemmän subs­tans­sio­saa­mista kuin toi­sissa. Esi­mer­kiksi vaa­te­tukseen ja kos­me­tiikkaan kes­kit­ty­vässä Sokok­sessa pitää osata pal­vella asia­kasta yksi­löl­li­sesti, antaa asian­tuntija-apua ja suo­si­tella tuot­teita eri tavalla kuin S‑Marketissa, jossa pääosa myyn­ti­tuot­teista on elin­tar­vik­keita ja päi­vit­täis­ta­varaa.”

Mus­tonen toimii alalla, jossa massat mer­kit­sevät.

“Meillä on isot asiakas- ja tava­ra­virrat. Mää­rällä on väliä. Mitä useampi asiakas on tyy­ty­väinen, sitä paremmin kauppa käy ja sitä kil­pai­lu­ky­kyi­sempiä olemme. Lii­ke­ta­lou­del­li­selta kan­nalta kat­sottuna täytyy kui­tenkin muistaa myös tehokkuus.”

Mus­tosen mukaan tänä päivänä asia­kas­seg­men­tointi ei ole enää niin selkeää kuin ennen. Asiak­kaiden tarpeet ja mie­len­kiinnon kohteet voivat olla hyvin eri­laisia esi­mer­kiksi saman ikä­luokan sisällä.

“Vart­tunut henkilö saattaa haluta ostaa tiukat farkut tai nuori paris­kunta syödä hyvin perin­tei­sesti. Selkeät asia­kas­seg­mentit ovat häi­py­mässä ja tämä täytyy ottaa huo­mioon myös asia­kas­pal­ve­lussa.”

Hyvin suun­ni­teltu stra­tegia on kaiken a ja o

Arto Mus­to­sella on vankka kokemus asia­kas­pal­velun joh­ta­mi­sesta ja stra­te­gia­työstä. Tänä vuonna Mus­tonen on ollut jal­kaut­ta­massa S‑ryhmän ja Osuus­kauppa Maa­kunnan päi­vi­tettyä stra­tegiaa.

Yksi uuden stra­tegian näky­vimpiä osia on var­masti ruuan hal­puut­ta­minen eli elin­tar­vi­ke­tuot­teiden hin­tojen las­ke­minen. Stra­te­giassa on kui­tenkin myös monia ulospäin näky­mät­tö­mämpiä osa-alueita, kuten juuri asia­kas­pal­velun kehit­tä­minen.

“Hyvä asia­kas­palvelu ei synny pel­kästä kas­salla hymyi­le­mi­sestä. Taus­talla täytyy olla arvot ja hyvin suun­ni­teltu stra­tegia tavoit­teineen, joka näkyy kai­kessa teke­mi­sessä”, Mus­tonen pai­nottaa.

Osuus­kauppa Maa­kunnan stra­tegian yhtenä isona tavoit­teena on saada teke­mistä, ajat­telua ja inno­vointia ken­tälle. Pal­ve­lu­kult­tuuria halutaan kehittää läm­mit­tä­mällä asia­kas­suh­detta ja osal­lis­ta­malla hen­ki­lö­kuntaa.

Kaikki lähtee siis arvo­poh­jasta saakka. Ylevät aiko­mukset ja kir­jatut tavoitteet eivät kui­tenkaan riitä, jos ne jäävät vain sana­he­li­näksi. Suuret linjat on saatava näkymään käy­tän­nössä orga­ni­saation jokai­sella tasolla.

Stra­te­giasta käy­täntöön

Miten uuden­laista stra­tegiaa sitten jal­kau­tetaan? Miten isossa orga­ni­saa­tiossa saadaan kaikki sei­somaan yhteisten tavoit­teiden takana?

Arto Mus­tonen toteaa, että stra­tegia-ajattelu on usein vai­keasti hah­mo­tettava käsite. Siksi jal­kaut­ta­mi­sessa suuret linjat ja stra­te­giset tavoitteet on tärkeää pystyä koh­den­tamaan mah­dol­li­simman pian arkiseen työhön.

“Isojen tavoit­teiden täytyy olla kirkkaat orga­ni­saation jokai­sella tasolla. Stra­tegian jal­kaut­ta­mi­sessa on kui­tenkin erittäin tärkeää sel­ventää se, miten tavoit­teisiin päästään nime­nomaan oman työn ja joka­päi­väisen teke­misen kautta.”

Mus­tonen pai­nottaa, että asia­kas­pal­ve­lu­kult­tuurin kehit­tä­mi­sessä toi­meenpano on ehdot­toman tärkeää.

“On paljon ihmisiä, jotka peri­aat­teessa tie­tävät, mitä pitäisi tehdä. Har­vempi kui­tenkaan oikeasti sovel­tavaa tie­tä­mystään käy­täntöön. Tämä ei ole moni­mut­kaista, mutta silti yllät­tävän haas­teel­lista.”

Mus­tosen mukaan kal­vo­sul­keiset eivät stra­tegian jal­kaut­ta­mi­sessa pidemmän päälle toimi.

“Olemme havainneet hyväksi kei­noksi viedä asioita ken­tälle toi­mi­paik­ka­koh­taisten kes­kus­te­lujen kautta, jolloin toi­men­piteet on helppo soveltaa jokaisen toi­mi­paikan arkeen ja työn­te­ki­jöiden omaan toi­mintaan.”

Asia­kas­palvelu vaatii jat­kuvaa kehit­tä­mistä

Pal­velut siir­tyvät kiih­ty­vällä vauh­dilla verkkoon. Nyky­päivänä asia­kasta täytyy pystyä pal­ve­lemaan myös digi­taa­li­sissa kana­vissa.

“Säh­köi­sissä kana­vissa mukana ole­minen on tätä päivää. Ver­kosta asiakas saa usein teho­kasta ja laa­du­kasta pal­velua hel­posti.”

Arto Mus­tonen pai­nottaa, että asia­kas­pal­velua täytyy kehittää pit­källä aika­jän­teellä.

“Pika­voittoja voi saada nopeas­tikin, mutta useamman vuoden aika­jän­teellä tar­kas­teltuna oikeaa teke­mistä täytyy olla todella paljon, jotta asiakas huomaa pal­ve­lu­kult­tuurin kehit­ty­misen. Tämä on pit­kä­jän­teistä työtä.”

Asia­kas­pal­velun joh­ta­miseen kuuluu myös sen mit­taa­minen. Asia­kas­pal­velun onnis­tu­mista voidaan mitata vaikkapa palaut­teiden perus­teella tai asia­kas­tyy­ty­väi­syys­tut­ki­muk­silla, mutta joskus yksin­ker­taisin vaih­toehto on paras.

“Asia­kas­tyy­ty­väi­syyden tason näkee suoraan kat­so­malla kassaan. Kun myynti käy hyvin, asiakkaat ovat tyy­ty­väisiä. Ja tämähän on lop­pujen lopuksi kaiken teke­misen tavoite.”

Intotalo mukana Osuus­kauppa Maa­kunnan stra­tegian jal­kaut­ta­mi­sessa

Osuus­kauppa Maa­kunta täyttää tänä vuonna 100 vuotta ja juh­la­vuotta vie­tetään tee­malla Yhteisiä hetkiä.

Intotalo on ollut mukana Osuus­kauppa Maa­kunnan juh­la­vuo­dessa ja uuden, päi­vi­tetyn stra­tegian käyt­töö­no­tossa jär­jes­tä­mällä osal­lis­tavaa pal­ve­lu­val­men­nusta toi­mi­paik­kojen hen­ki­lö­kun­nalle.

”Meillä on hyvät koke­mukset Into­talon kou­lu­tuk­sista. Eri­tyi­sesti käy­tännön vinkit asiakkaan koh­taa­miseen sekä opit sosi­aa­lisen median hyö­dyn­tä­mi­sestä asia­kas­pal­ve­lussa ovat olleet todella hyö­dyl­lisiä ja tar­peel­lisia”, Arto Mus­tonen sanoo.

Onko sinun yri­tyk­sessäsi tar­vetta stra­tegian kir­kas­ta­miseen tai tavoit­teiden aset­ta­miseen? Tutustu kou­lu­tus­tar­jon­taamme koti­si­vuil­tamme!