Ota yhteyttä 029 009 2530

Tässä blogikirjoituksessa S-ryhmän Osuuskauppa Maakunnan toimialajohtaja Arto Mustonen kertoo näkemyksiään asiakaspalvelusta ja sen johtamisesta sekä asiakaspalvelustrategian jalkauttamisesta käytäntöön.

Nappaa asiakaspalvelun johtamisen ammattilaisen vinkit itsellesi!

Asiakaspalvelussa tärkeintä on asiakkaan kokemus

Me kaikki tiedämme, että hyvä asiakaspalvelu on hymyilevää ja lämminhenkistä asiakkaan kohtaamista. Onnistunut asiakaspalvelu huomioi asiakkaan, tunnistaa hänen tarpeensa ja löytää ratkaisun asiakkaan ongelmaan.

S-ryhmän Osuuskauppa Maakunnan toimialajohtaja Arto Mustosen mukaan asiakaspalvelussa on tärkeintä asiakkaan kokemus.

Asiakaspalvelijan täytyy hallita koko palveluprosessi. On tärkeää osata ottaa alkukontakti, luoda lämmin tunnelma, tarjota asiantuntemusta tarvittaessa ja malttaa viedä palvelutapahtuma loppuun asti”, Mustonen tiivistää.

Onnistunut asiakaspalvelu on kilpailukyvyn kannalta keskeisessä osassa. Tyytyväinen asiakas palaa todennäköisemmin takaisin ja suosittelee palvelua tai tuotetta myös muille.

Asiakkaan tarpeet täytyy osata tunnistaa ja tarjota niihin sopiva ratkaisu. Näin asiakas kiittää ja kassa kilahtaa.

On sekä liiketoiminnan että asiakkaan kannalta tärkeää, että asiakas saa kaiken, mitä tarvitsee. Asiakaspalvelijan ammattitaitoon kuuluu myös lisämyynnin tekeminen.”

Taso tarpeen mukaan

Toivottu asiakaspalvelun laatu riippuu tietenkin toimijan liikeideasta ja konseptista.

Toisissa paikoissa tarvitaan enemmän substanssiosaamista kuin toisissa. Esimerkiksi vaatetukseen ja kosmetiikkaan keskittyvässä Sokoksessa pitää osata palvella asiakasta yksilöllisesti, antaa asiantuntija-apua ja suositella tuotteita eri tavalla kuin S-Marketissa, jossa pääosa myyntituotteista on elintarvikkeita ja päivittäistavaraa.”

Mustonen toimii alalla, jossa massat merkitsevät.

Meillä on isot asiakas- ja tavaravirrat. Määrällä on väliä. Mitä useampi asiakas on tyytyväinen, sitä paremmin kauppa käy ja sitä kilpailukykyisempiä olemme. Liiketaloudelliselta kannalta katsottuna täytyy kuitenkin muistaa myös tehokkuus.”

Mustosen mukaan tänä päivänä asiakassegmentointi ei ole enää niin selkeää kuin ennen. Asiakkaiden tarpeet ja mielenkiinnon kohteet voivat olla hyvin erilaisia esimerkiksi saman ikäluokan sisällä.

Varttunut henkilö saattaa haluta ostaa tiukat farkut tai nuori pariskunta syödä hyvin perinteisesti. Selkeät asiakassegmentit ovat häipymässä ja tämä täytyy ottaa huomioon myös asiakaspalvelussa.”

Hyvin suunniteltu strategia on kaiken a ja o

Arto Mustosella on vankka kokemus asiakaspalvelun johtamisesta ja strategiatyöstä. Tänä vuonna Mustonen on ollut jalkauttamassa S-ryhmän ja Osuuskauppa Maakunnan päivitettyä strategiaa.

Yksi uuden strategian näkyvimpiä osia on varmasti ruuan halpuuttaminen eli elintarviketuotteiden hintojen laskeminen. Strategiassa on kuitenkin myös monia ulospäin näkymättömämpiä osa-alueita, kuten juuri asiakaspalvelun kehittäminen.

Hyvä asiakaspalvelu ei synny pelkästä kassalla hymyilemisestä. Taustalla täytyy olla arvot ja hyvin suunniteltu strategia tavoitteineen, joka näkyy kaikessa tekemisessä”, Mustonen painottaa.

Osuuskauppa Maakunnan strategian yhtenä isona tavoitteena on saada tekemistä, ajattelua ja innovointia kentälle. Palvelukulttuuria halutaan kehittää lämmittämällä asiakassuhdetta ja osallistamalla henkilökuntaa.

Kaikki lähtee siis arvopohjasta saakka. Ylevät aikomukset ja kirjatut tavoitteet eivät kuitenkaan riitä, jos ne jäävät vain sanahelinäksi. Suuret linjat on saatava näkymään käytännössä organisaation jokaisella tasolla.

Strategiasta käytäntöön

Miten uudenlaista strategiaa sitten jalkautetaan? Miten isossa organisaatiossa saadaan kaikki seisomaan yhteisten tavoitteiden takana?

Arto Mustonen toteaa, että strategia-ajattelu on usein vaikeasti hahmotettava käsite. Siksi jalkauttamisessa suuret linjat ja strategiset tavoitteet on tärkeää pystyä kohdentamaan mahdollisimman pian arkiseen työhön.

Isojen tavoitteiden täytyy olla kirkkaat organisaation jokaisella tasolla. Strategian jalkauttamisessa on kuitenkin erittäin tärkeää selventää se, miten tavoitteisiin päästään nimenomaan oman työn ja jokapäiväisen tekemisen kautta.”

Mustonen painottaa, että asiakaspalvelukulttuurin kehittämisessä toimeenpano on ehdottoman tärkeää.

On paljon ihmisiä, jotka periaatteessa tietävät, mitä pitäisi tehdä. Harvempi kuitenkaan oikeasti soveltavaa tietämystään käytäntöön. Tämä ei ole monimutkaista, mutta silti yllättävän haasteellista.”

Mustosen mukaan kalvosulkeiset eivät strategian jalkauttamisessa pidemmän päälle toimi.

Olemme havainneet hyväksi keinoksi viedä asioita kentälle toimipaikkakohtaisten keskustelujen kautta, jolloin toimenpiteet on helppo soveltaa jokaisen toimipaikan arkeen ja työntekijöiden omaan toimintaan.”

Asiakaspalvelu vaatii jatkuvaa kehittämistä

Palvelut siirtyvät kiihtyvällä vauhdilla verkkoon. Nykypäivänä asiakasta täytyy pystyä palvelemaan myös digitaalisissa kanavissa.

Sähköisissä kanavissa mukana oleminen on tätä päivää. Verkosta asiakas saa usein tehokasta ja laadukasta palvelua helposti.”

Arto Mustonen painottaa, että asiakaspalvelua täytyy kehittää pitkällä aikajänteellä.

Pikavoittoja voi saada nopeastikin, mutta useamman vuoden aikajänteellä tarkasteltuna oikeaa tekemistä täytyy olla todella paljon, jotta asiakas huomaa palvelukulttuurin kehittymisen. Tämä on pitkäjänteistä työtä.”

Asiakaspalvelun johtamiseen kuuluu myös sen mittaaminen. Asiakaspalvelun onnistumista voidaan mitata vaikkapa palautteiden perusteella tai asiakastyytyväisyystutkimuksilla, mutta joskus yksinkertaisin vaihtoehto on paras.

Asiakastyytyväisyyden tason näkee suoraan katsomalla kassaan. Kun myynti käy hyvin, asiakkaat ovat tyytyväisiä. Ja tämähän on loppujen lopuksi kaiken tekemisen tavoite.”

Intotalo mukana Osuuskauppa Maakunnan strategian jalkauttamisessa

Osuuskauppa Maakunta täyttää tänä vuonna 100 vuotta ja juhlavuotta vietetään teemalla Yhteisiä hetkiä.

Intotalo on ollut mukana Osuuskauppa Maakunnan juhlavuodessa ja uuden, päivitetyn strategian käyttöönotossa järjestämällä osallistavaa palveluvalmennusta toimipaikkojen henkilökunnalle.

”Meillä on hyvät kokemukset Intotalon koulutuksista. Erityisesti käytännön vinkit asiakkaan kohtaamiseen sekä opit sosiaalisen median hyödyntämisestä asiakaspalvelussa ovat olleet todella hyödyllisiä ja tarpeellisia”, Arto Mustonen sanoo.

Onko sinun yrityksessäsi tarvetta strategian kirkastamiseen tai tavoitteiden asettamiseen? Tutustu koulutustarjontaamme kotisivuiltamme!

 

Comments

comments

Share This