Ota yhteyttä 029 009 2530

Kuvassa Novosan Oy:n yrittäjät Tommi Virkki ja Hanno Airas. Kuvaaja: Junnu Lusa.

Kun yrityksen asiakkaiden määrä alkaa kasvaa, säännöllinen asiakassuhteiden hoitaminen käy monimutkaisemmaksi. Novosan Oy:n toinen perustaja, yrittäjä sekä myynnistä ja markkinoinnista vastaava Tommi Virkki kertoo tässä blogiartikkelissa, miten vessa-arkea elävässä, nopeasti kasvaneessa yrityksessä on otettu asiakkuuksien johtaminen haltuun.

 

Nopea kasvu vaatii asiakkuuksien hallintaa

Novosan Oy on wc-tilojen tuotteisiin, suunnitteluun ja ylläpitoon erikoistunut yritys, jonka tavoitteena on tuoda vessoihin ekologisuutta, säästää vettä ja rahaa sekä parantaa vessaviihtyvyyttä.

9 vuotta sitten perustettu yritys aloitti tuomalla tuhansien järvien maahan uutta konseptia, vedettömiä pisuaareja. Nykyisellään Novosan hallitsee koko wc-tilojen rakentamisen ja ylläpidon prosessin suunnittelusta toteutukseen ja ylläpitoon.

”Haluamme tehdä kestäviä tiloja, emme viiden vuoden välein räjäytettäviä vessoja. Yritysten wc-tilojen merkitys asiakkaalle on todella suuri ja on upeaa, että firmat ovat alkaneet ymmärtää vessakokemuksen arvon,” Tommi Virkki iloitsee.

Vessabisnestään nopeasti kasvattaneen Novosanin liikevaihto ylittää tänä vuonna 2 miljoonaa euroa ja asiakasrekisterissä on asiakkaita jo kolmatta tuhatta. Tänään yritys on sikäli onnellisessa asemassa, että uusasiakashankintaa ei tarvitse juurikaan tehdä. Novosanille tulee tällä hetkellä 50 uutta asiakasta kuukaudessa ”itsestään”, ilman suurempia myyntiponnisteluja.

Miten tällaisen asiakasmassan hallitseminen onnistuu? Mikä rooli asiakkuuksien johtamisella on nopeasti kasvaneen yrityksen arjessa?

 

Kaikkia ei voi palvella samalla tasolla

Nelisen vuotta sitten Novosanilla havahduttiin siihen, että asiakkaita alkoi olla niin paljon, että asiakkuuksien hallitseminen alkoi olla työn takana.

”Lähtökohtanamme on ollut aina, että haluamme palvella poikkeuksellisesti. Nykyisin, kun yhdellä myyjällämme saattaa olla jopa 400 asiakkuutta, emme kuitenkaan pystyneet enää palvelemaan kaikkia samalla tasolla”, Tommi Virkki kertoo.

”Samalla havahduimme siihen, että joukkoon saattoi unohtua asiakkaita, joihin ei oltu otettu yhteyttä vaikkapa vuoteen. Tarvitsimme työkalun, jonka avulla kokonaisuuden hallitseminen olisi helpompaa.”

 

Avuksi asiakkuuksien johtamisen työkalu

Novosanilla otettiin härkää sarvista ja alettiin rakentaa käytännön työkalua asiakkuuksien johtamisen avuksi. Työkalu jalostui mittariksi, joka luokittelee asiakkuudet kolmeen luokkaan myyjän syöttämien tietojen perusteella.

Alkuvaiheessa urakka oli melkoinen, sillä kaikki jo olemassa olevat asiakkaat piti saada luokitukseen mukaan.

”Luokittelussa oli todella iso työ ja se vaati paljon resursseja. Kun avaat 3000 yhteystiedon listan ja alat sitä käymään läpi, niin kyllähän se hetken puhalluttaa. Ymmärsimme kuitenkin, että urakka helpottaa myöhempää työtä”, Virkki sanoo.

 

Asiakkuuksien johtaminen helpottaa myyjän arkea

Novosanin asiakasluokitteluohjelma hioutui matkan varrella. Nykyisellään myyjät syöttävät taulukko-ohjelmaan jokaisen asiakkaan kohdalle muun muassa asiakkaan euromääräiset ostot, arvioidun referenssi- ja lisämyyntipotentiaalin sekä ostajapersoonan arvion.

Ohjelma jakaa tietojen perusteella asiakkuudet kolmeen luokkaan (a1, a2 ja a3). Tiedot tulevat näkyviin yrityksen taloushallintojärjestelmään sekä myyjien crm-järjestelmään.

”Luokitus on apuna myyjän arkisen työn suunnittelussa. Potentiaalisimmat asiakkaat pidetään palvelun kärjessä. Pienemmätkin asiakkaat kuitenkin muistetaan ja he saavat riittävää palvelua.”

Luokittelu ohjaa tekemään oikeita asioita oikeiden asiakkaiden kanssa.

”Jos luokittelua ei tehdä, on riskinä, että isossa joukossa asiakas alkaa tuntea, että häntä ei huomioida ja sen seurauksena he eivät pian ole enää meidän asiakkaitamme.”

 

Asiakassuhteesta täytyy pitää huolta

Tommi Virkin mukaan asiakkuuksien johtaminen on massiivisen asiakasjoukon ryhmittelyä ja oikeiden toimien ohjaamista fiksusti asiakasjoukossa. Näin pystytään pitämään huolta jo olemassa olevista asiakkaista parhaalla mahdollisella tavalla.

”On erittäin tärkeää, että olemassa olevia asiakkaita ei unohdeta. Uuden asiakassuhteen luominen vie todella paljon aikaa, joten kannattaa pitää kiinni siitä, minkä on saavuttanut.”

Parhaat keinot asiakkaiden pitämiseen ovat Virkin mukaan oikea-aikainen yhteydenpito ja henkilökohtainen palvelu. Tapaamiset ja asiakkaan kuuntelu ovat ensiarvoisen tärkeitä.

”Myyntityö on asiakassuhteen rakentamista ja hyvänä pitämistä. Sitten kun asiakkaalle syntyy tarve, hän ei halua lähteä ostamaan muualta, vaan kääntyy meidän puoleemme.”

 

Asiakkuuksien johtaminen on jatkuva työ

Asiakasluokittelu ei ole kiveen hakattu, vaan myyjät tekevät luokittelua jatkuvasti ja päivittävät asiakkaiden tietoja tilanteiden muuttuessa. Asiakkuuksia pyritään aktiivisesti kehittämään kokonaisvaltaisemmiksi.

”Olemme myyneet todella paljon pisuaareja, joten miesasiakaskunnan olemme jo onnistuneet tavoittamaan. Seuraava haaste on myös naisten tavoittaminen ja myytävien kokonaisuuksien kasvattaminen koskemaan kaikkia wc-tilojen tuotteita. Tämä vaatii hyvää asiakkuuksien johtamista, se on meillä kaiken ytimessä”, Virkki kuvailee.

 

Tavoitteena asiakkuuksien kehittäminen

Novosanin seuraavana tavoitteena on saada nyky-asiakkaat tietämään, mitä kaikkea yritys tekee tänä päivänä. Viedä viestiä ja laajentaa asiakkuuksia kohti suurempia kokonaisuuksia. Keinoina käytetään entistä enemmän myös kohdistettua viestintää ja markkinointiautomaatiota.

Hyvä askel asiakkuuksien laajentamisen suuntaan on kauppakeskus Sellon wc-tilojen uudistamisen kokonaisprosessi, jossa Novosan vastaa tilojen suunnittelusta yhteistyössä asiakkaan kanssa, toteutuksesta sekä myöhemmin tilojen kunnossapidosta.

Tommi Virkki painottaa, että tyytyväinen asiakas markkinoi automaattisesti.

”Me vessahihhulit olemme 9 vuotta paasanneet paremman wc-kokemuksen puolesta. Tyytyväiset asiakkaat ovat meille erittäin tärkeitä referenssejä.”

 

Kova työ kannatti

Novosan on saanut asiakkuuksien johtamisen pyörimään siten, että se selkeästi helpottaa myyjien työtä. Myyjällä on kokonaiskuva asiakasjoukostaan ja siitä, ketkä ovat potentiaalisimpia ja tärkeimpiä asiakkaita ja ketkä taas voi jättää esimerkiksi asiakaspalvelun hoidettavaksi.

A1-asiakkaiden tarpeet ovat prioriteettilistalla ensimmäisenä, mutta sitten kun myyjällä on aikaa tai myyntiputkeen tarvitaan lisää ostajia, myyjä saa näppärästi haettua omat asiakkaansa luokittelun perusteella.

”Asiakkaiden analysoiminen on todella iso työ, mutta se kannattaa. Nyt jos lähtisin rakentamaan jotakin uutta, niin tekisin toki asiakkuuksien luokittelujärjestelmän alusta asti. On kuitenkin mahtava fiilis, kun duuni on tehty ja tekeminen on helpompaa sen jälkeen”, Tommi virkki hymyilee.

 

Lataa tästä itsellesi maksuton A1, A2, A3 -työkalu, saat sen suoraan sähköpostiisi!

Ilmainen webinaari ”Asiakkuuksien johtamisen ja luokittelun toimivimmat työkalut” valottaa aihetta lisää 10.9.2018 klo 14!
Ilmoittaudu mukaan täältä!

 

Comments

comments

Share This